ВЭЛЛКОМ

[Nikolay]

В 15.07.2017 в 21:57, метролог сказал:

С тех пор как в компанию устроился Капкин А.А. ВЭЛЛКОМ потерял в рейтинге все места.

Это ещё кто такой?

5 часов назад, Netsu сказал:

кинул сегодня сотку на счет и получил 9 смс с подтверждением зачисления)))

Вот если бы они эту сотку ещё и зачислили девять раз...

[Настасья Филипповна]

Что сегодня с телевизором происходит? Постоянно прерывается.

[Джойс]

1 час назад, Настасья Филипповна сказал:

Что сегодня с телевизором происходит? Постоянно прерывается.

Нормально, все как всегда.
До поддержки не дозвониться: "Все операторы заняты перезвоните позднее..." Когда позднее, что вообще происходит....? Где информация?
Видимо на этот раз точно метеорит упал... То усилитель сдохнет, то электричество отключат, то это не у нас, это выше. Как достало...
И это на фоне повышения абонентской платы.

Вeллкoм, что у вас опять случилось? Где стабильность услуг по договору?

Изменено 30 июля, 2017 пользователем Джойс

[timka05]

3 часа назад, Джойс сказал:

Вeллкoм, что у вас опять случилось?

Пожар! Или затопило. А может опять какое-то оборудование не подвезли. Первый раз что-ли, тыжпрограммист это ж Велком. Который год перманентно случается у велика дерьмо, а народ еще еще не устал удивляться "что случилось" 

[Джойс]

timka05 ,
Ошибаешься, уже давно ничему не удивляюсь, а уж проблемам в упоминаемой компании тем более.
Мне реально интересно, что на этот раз произошло.

Вопросы непосредственно к Веллком:

1. Почему похожие проблемы регулярно происходят? Что это: неспособность или нежелание компании нормально организовать работу,
   своевременную закупку, поддержку оборудования? 
2. Почему если все операторы заняты, нет даже намека на ожидание(постановка звонка в очередь)?
3. Почему если оставляешь заявку на обратный звонок никто не перезванивает?
4. Есть ли возможность узнать баланс за услуги КТВ без звонка оператору, который часто занят?

Веллком, если соизволите ответить, пожалуйста, отвечайте на все вопросы и по сути своей компании, работы ваших услуг.
А не из разряда: "а что, у других по другому...", "мы это здесь оставим...".
Вы мне как то ответили: "Мы за других не отвечаем...", так и меня интересует ответы на вопросы только по работе вашей компании.

 

 

[timka05]

2 часа назад, Джойс сказал:

Мне реально интересно, что на этот раз произошло.

Да собственно не очень интересно, что произошло на этот раз. 
Главное, что 
- Опять случилось неожиданно;
- Никто предупреждать даже не думал;
- Дерьмо случилось, но никто не удосужился хотя бы поставить автоответчик мол "Мы знаем, что дерьмо случилось, проблему решает, ориентировочный срок 2025 год".
- А поскольку автоответчика нет и никто трубку брать не собиратся, ты абонент, как последнее чмо, сидит со своей проблемой один на один. К-Клиентоориентированность.

[Evgen]

И что особенно мне жутко нравится (на этом фоне застывших картинок) - повышение цен! 

Изменено 31 июля, 2017 пользователем Evgen

[ВЭЛЛКОМ]

В 30.07.2017 в 09:15, Настасья Филипповна сказал:

Что сегодня с телевизором происходит? Постоянно прерывается.

Добрый день!

Вчера нестабильно работала одна из систем на головной станции, через которую принимается первый мультиплекс.

Принятые меры повлекли в общей сложности 4 интервала до 30 минут недоступности первого мультиплекса.

 

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

С уважением, Ваш ВЭЛЛКОМ!

[Джойс]

ВЭЛЛКОМ , что с ответами на мои вопросы?
 

[Балбес]

1 минуту назад, Джойс сказал:

ВЭЛЛКОМ , что с ответами на мои вопросы?

Жди ответа, смерд! Все операторы и боты заняты ))) Позвони года через 3-4, когда из Эфиопии доставят говорящего слона и 15 кукол вуду, чтобы снять проклятие с серверов и телефонов.

[ВЭЛЛКОМ]

Джойс , добрый день!

Мы видели Ваши вопросы и дадим на них ответы по мере готовности это сделать.

[Джойс]

9 часов назад, ВЭЛЛКОМ сказал:

Джойс , добрый день!

Мы видели Ваши вопросы и дадим на них ответы по мере готовности это сделать.

Это гениально. Интересно, сколько же времени займет подготовка ответов?
Не окажется ли прав Polyakov

 

 

[Грэйс]

Добрый день!

Подскажите, пожалуйста, может возникала похожая проблема - не могу зайти через Вэллком на сайт ссылка

Пробовала через разные браузеры, результат один - "Попытка соединения не удалась". Через другого провайдера ( в Москве) всё работает, так же на сайт можно попасть через анонимайзер, но ведь его нет в списке запрещенных сайтов.

Кэш, куки всё чистила, на вирусы компьютер проверяла, в чём ещё может быть причина?

 

[Балбес]

Не мог пройти мимо и не запостить )))

Живу в Китае. Работа у меня на дому, за компьютером, через Интернет. Из-за разницы во времени, работаю по ночам. И ещё один важный момент - китайским владею на уровне "Привет! Как поживаете? Сегодня вторник, завтра среда. Будет дождь. Хорошего дня!"

В одну из таких ночей Интернет ''падает'' (раньше такого не случалось). Звоню в СТП. Берет трубку девушка и начинает что-то долго и упорно говорить. (Тут стоит уточнить, что выбор пункта "обслуживание на английском языке" практически полностью игнорируется провайдером и отвечают тебе все-равно на китайском).

Не выдерживаю, перебиваю её (естественно, на английском):

- Мне нужна Ваша помощь.

- Одну секунду (на ооочень ломанном).

Берет трубку уже другая девушка и, судя по приветствию, мы друг друга поймём:

- Доброй ночи, мистер Моя фамилия. Чем я могу помочь?

- пять минут назад все работало, а сейчас резко перестало.

- Одну минуту. (слышу шарканье клавиатуры на заднем фоне.) Не могли бы Вы описать проблему подробнее?

Говорю все то же самое, что и ранее.

- Мистер Моя фамилия, вы уверены, что у Вас в доме имеется вай-фай роутер и все необходимое оборудование?

- Да, конечно! (Слышу на заднем фоне, как к звуку нажатия клавиш добавляется звук перелистывания страниц, а мой оператор что-то активно обсуждает с коллегами на китайском)

Спустя пару минут девушка задаёт мне самый потрясающий вопрос из всего нашего диалога: 

- Мистер Моя фамилия, а вы вообще уверены, что пользуетесь услугами нашей компании?

- ...

В чем была проблема, мы так и не выяснили, я оставил все попытки отправить рабочие документы коллеге в московский офис и благополучно отправился спать. На утро Интернет работал, как обычно.

Все это я к чему? Несмотря на то, живёте ли вы в гигантском Шанхае, забытом богом Миассе, модном Милане или суровом Челябинске, я вам желаю стабильного Интернета и грамотных сотрудников СТП.

[_1_]

Мда. По сравнению с Нетсом в соседней теме у конкурентов, который в течении часа ответил на вопрос - велком все ниже и ниже падает.
С 30 июля висят вопросы, на который компания уже вторую неделю формулирует ответы. Сами себя закапывают.

Либо не вести тут официальную тему,  либо вести ее нормально. Интересно начальство знает про то как эта тема ведется? И как работники забивают, считая ее чем то типа забавы, а не официального ресурса?
Зачем выходить на формат форума если не готовы к упрекам, стебу и обиженным пользователям. Гордость работников превыше имиджа фирмы?

[ВЭЛЛКОМ]

В 30.07.2017 в 17:37, Джойс сказал:

Веллком:

1. Почему похожие проблемы регулярно происходят? Что это: неспособность или нежелание компании нормально организовать работу,
   своевременную закупку, поддержку оборудования? 
2. Почему если все операторы заняты, нет даже намека на ожидание(постановка звонка в очередь)?
3. Почему если оставляешь заявку на обратный звонок никто не перезванивает?
4. Есть ли возможность узнать баланс за услуги КТВ без звонка оператору, который часто занят?

Веллком, если соизволите ответить, пожалуйста, отвечайте на все вопросы и по сути своей компании, работы ваших услуг.
А не из разряда: "а что, у других по другому...", "мы это здесь оставим...".
Вы мне как то ответили: "Мы за других не отвечаем...", так и меня интересует ответы на вопросы только по работе вашей компании.
 

 

Добрый день!

(1) О том, что происходит регулярно: затрудняемся дать аналогичную оценку "похожести" проблем. Вероятно, Вы подразумеваете, что у Вас как у абонента, либо у читателя темы может сложиться впечатление, будто качество предоставляемых нашей компанией услуг "хромает". Не хотим провоцировать Вас и других форумчан какими-то смелыми утверждениями, отметим лишь то, что у нас имеется контроль качества услуг, а также ведётся непрерывная работа по улучшению и развитию всего того, чем мы занимаемся. То, о чём Вы говорите в п.1 - выполняется. Не всегда гладко и незаметно, но в масштабе наших наблюдений за несколько лет - количество инцидентов год от года снижается, снижается число обращений о сбоях и даже количество жалоб здесь, на форуме.

(2) Пообщались с руководством колл-центра. Действительно наши ресурсы по "очереди звонков" ограничены и в момент сбоя возможна ситуация, когда звонков поступает больше, чем мы можем обработать. Невозможность дозвониться - скорее показатель, что Вы обращаетесь не первым и Вашей проблемой, скорее всего, уже занимаются, т.к. она затронула и других абонентов. Мы регулярно проверяем работоспособность колл-центра, и Вы можете сами убедиться в этом, попробовав позвонить в то время, когда сами не наблюдаете сбоев.

(3) Теоретическая возможность "потерять" заявку на обратный звонок имеется только в пересменку операторов поддержки. В остальных случаях неперезвон исключен, насколько мы можем судить по системе работы с этой системой. Тем не менее, мы всегда готовы рассмотреть все замечания по конкретным случаям. Работать с абстрактными претензиями гораздо сложнее. Сейчас все операторы (колл-центр и операторы в офисе) работают с ПО колл-центра. При поступлении звонка он автоматически распределяется по операторам колл-центра. Если все операторы заняты - предлагается оставить заявку на обратный звонок. По нажатию на кнопку - номер телефона звонящего попадает оператору в очередь на обратный звонок. При первом свободном интервале происходит обратный вызов и соединение. Вся процедура автоматизирована.

(4) Баланс действительно нельзя узнать в автоматическом режиме. Сейчас у нас перерабатывается ЛК, готовим основу под гораздо более широкий функционал. Пока что баланс КТВ можно узнать: а) по телефону и б) в электронном чате на сайте.

 

Надеемся мы ответили на Ваши вопросы.

Приносим извинение за долгое ожидание. В пору отпусков непросто добиться мгновенных ответов за рамками компетенций технической поддержки.

С уважением, Ваш ВЭЛЛКОМ!

добавлено 6 минут спустя

8 часов назад, _1_ сказал:

Либо не вести тут официальную тему,  либо вести ее нормально. Интересно начальство знает про то как эта тема ведется? И как работники забивают, считая ее чем то типа забавы, а не официального ресурса?
Зачем выходить на формат форума если не готовы к упрекам, стебу и обиженным пользователям. Гордость работников превыше имиджа фирмы?

 

Вы действительно считаете, что в общении с посетителями форума может быть задета гордость работников?

Или Вы абсолютно убеждены в равнодушии к имиджу нашей компании?

Может быть у Вас хватит сил попросить администратора показать Вам переписку данного аккаунта?

ВСЕ личные обращения рассматриваются в сжатые сроки. КАЖДЫЙ обратившийся в ЛС с предоставлением конкретных данных и реальной проблемой, сбоем, неполадкой - получает ответ, поддержку и решения. Более того, для отчёта руководству мы не удаляем ничего из личной переписки с абонентами.

В этом может убедиться каждый, если встанет вопрос о том, что имело место обращение в ЛС и ответ не поступил.

 

Вот, многоуважаемый Джойс точно может подтвердить это. Техничские моменты исправляются в сжатые сроки. Общие вопросы и философские разговоры дед-лайна не имеют и конечно могут быть растянуты во времени.

 

Стёб - это вообще пожалуйста. Только, наверное, не стоит его путать с язвительностью отдельных персонажей исключительно из личной неприязни или каких-либо собственных комплексов.

 

С уважением!

[Тимур]

1 час назад, ВЭЛЛКОМ сказал:

Техничские моменты исправляются в сжатые сроки

Вы в этом абсолютно уверены?  Хотя , конечно, что считать сжатыми сроками.

[Джойс]

@ВЭЛЛКОМ , добрый день.

1. Видимо, чтобы не быть голословным, необходимо вести свою статистику проблем и своих обращений.
   А можно подробнее про: "...ведётся непрерывная работа по улучшению и развитию всего того, чем мы занимаемся."
   Например, какие планы развития услуг КТВ на ближайший год?
   Про контроль качества: "Это только внутренний контроль" или шаблонные вопросы на которые можно ответить только "ДА" или "НЕТ" если не ошибаюсь.
   Есть ли возможность у абонента телефонной связи с отделом качества услуг?
   Где можно оставить замечание по отработки заявки, пожелание, или конструктивную критику, похвалу и так далее?
    
2. Если вы знаете о проблеме, что мешает поставить автоответчик: "имеется такая то проблема..., сроки устранения приблизительно такие..."
   А то: "Все операторы заняты, перезвоните позднее, сброс звонка". Чем операторы заняты, на месте ли они, что вообще происходит...
   В том то и дело, что в поддержку звонят при проблеме, с вопросом и так далее, а не просто за жизнь потрещать или проверить реально ли дозвониться.
    
3. Уж не знаю как теряются заявки на обратный звонок, но из 3 заявок могут 2 потерять. Заявки разные и по времени и по сути.
   Видимо тоже надо вести статистику свою. Почему нельзя оставить заявку на обратный звонок, если все операторы заняты, почему после фразы в
   пункте 2 звонок сбрасывается?
   Или у вас автоответчиком, регистратором заявок на обратный звонок тоже оператор, а не техника занимается?
    
4. Сколько по времени будет прорабатываться вопрос с личным кабинетом КТВ?

Могу ответить только за свои обращения, действительно проблемы по моему адресу решались довольно таки оперативно, может у кого то иначе, не знаю.

Изменено 7 августа, 2017 пользователем Джойс

[_1_]

11 часов назад, ВЭЛЛКОМ сказал:

Вы действительно считаете, что в общении с посетителями форума может быть задета гордость работников?

Или Вы абсолютно убеждены в равнодушии к имиджу нашей компании?

Ну это мое мнение со стороны, после прочтения 170 страниц, данной темы )) рад если я ошибаюсь.

11 часов назад, ВЭЛЛКОМ сказал:

Может быть у Вас хватит сил попросить администратора показать Вам переписку данного аккаунта?

ВСЕ личные обращения рассматриваются в сжатые сроки. КАЖДЫЙ обратившийся в ЛС с предоставлением конкретных данных и реальной проблемой, сбоем, неполадкой - получает ответ, поддержку и решения. Более того, для отчёта руководству мы не удаляем ничего из личной переписки с абонентами.

В этом может убедиться каждый, если встанет вопрос о том, что имело место обращение в ЛС и ответ не поступил.

Вот, многоуважаемый Джойс точно может подтвердить это. Техничские моменты исправляются в сжатые сроки. Общие вопросы и философские разговоры дед-лайна не имеют и конечно могут быть растянуты во времени.

Ну как бы формат форума как раз и подразумевает общения не по личной переписки.
И опять же, спасибо за то что ответили на общий вопрос. Вот вроде мелочь не имеющая отношение к технической проблеме. И в моем лице лояльность компании повысилась. И я уже не буду так фыркать слыша имя вашей компании в общении с знакомыми, друзьями. Согласитесь это тоже не менее важно чем технические вопросы ))

Признаю что за последние полгода общение на данном форуме идет намного лучше чем ранее.

[ВЭЛЛКОМ]

@Джойс, здравствуйте! Попробуем ответить на Ваши вопросы:

1. Вы задали очень много вопросов в одном пункте. И тем более в этой теме мы слишком много внимания уделяем КТВ. Предлагаем обсудить это в соответствующей ветке форума.
Контроль качества подразумевает обратную связь для руководства во всех отделах и на всех этапах предоставления услуг. Работа с абонентами в рамках форума ведётся независимо от технической поддержки, поэтому Вы, как абонент, можете быть уверены, что Ваши претензии по работе сотрудников поддержки, техников и других лиц нашей компании будут доведены непосредственно до генерального директора, а обратная связь может поступить уже как через нас, так и через профильные службы в виде непосредственного решения сути претензий.

2. Мы посчитали нерациональным внедрять и использовать такую функцию по ряду причин. Это и единый телефон для разных групп абонентов, и невозможность адресно работать с абонентами, а также сомнения в необходимости дополнительного звена в цепочке связи с абонентами и обработке инцидентов. Понимаем Ваше недовольство, связанное с трудностями дозвониться в случае сбоя, но внедрять этот сервис и перекладывать сопутствующие расходы на абонентов мы пока сочли излишеством.

3. Как уже говорили, нужна не статистика, а конкретные случаи (дата, время). Допускаем, что не каждый оператор может добросовестно выполнять свою работу и допускаем, что нет 100% контроля за причинами "недозвона" по обратному звонку. Если оператор действительно халтурит и сам сбрасывает обратный вызов - это, конечно, повод разобраться и принять меры. Но мы не можем 24/7 следить за каждым работником, как тот выполняет свою работу, а по нашим контрольным звонкам таких случаев пока не было.

4. Руководство отвечает в духе "в сентябре будет подготовлена основа". Были бы рады ответить, что и когда за этим последует, но пока сделать этого не можем

 

 

@_1_, у Вас хорошая память, если в ней удержалось всё, что написано на этих 170+ страницах

Да, мы меняемся, меняются люди, а компания живёт, услуги предоставляются, деньги зарабатываются и вообще жизнь продолжается

Гордость работников может быть задета неудовлетворительным результатом их работы.

 

Формат форума подразумевает общение в публичном поле. Но мы обязаны соблюдать различные ФЗ (например, 152), то есть не можем открыто обмениваться персональными данными.

Кроме того, в формате личных сообщений проще вести беседу. Опять же в случае явно необходимости мы не дожидаемся обращений, а сами пишем абонентам с предложением конкретизировать вопрос и найти решение.

Спасибо!

[Тимур]

В 07.08.2017 в 22:41, Тимур сказал:

Вы в этом абсолютно уверены?  Хотя , конечно, что считать сжатыми сроками.

Все еще считаете, что считать сжатыми сроками?

[ВЭЛЛКОМ]

@Тимур , да.

 

добавлено 1 минуту спустя

@Джойс , вот ещё пришла информация, что в этом месяце в КТВ появятся новые HD каналы.

А в планах до конца года - закончить кардинальное обновление личного кабинета и бонусной системы.

[Тимур]

1 час назад, ВЭЛЛКОМ сказал:

 

@Тимур , да.

 

А когда считать планируете закончить, специалисты?

 

1 час назад, ВЭЛЛКОМ сказал:

А в планах до конца года - закончить кардинальное обновление личного кабинета и бонусной системы.

И не забудьте набрать квалифицированных сотрудников. А то порой от их ответов и суждений плохо становится. Именно плохо, не смешно.

Может, тогда и работа наладится, и жалоб меньше будет.

 

[Джойс]

Веллком,
Это радует, хорошо если планы будут выполнены и в срок.
К сожалению, последнее время приходится часто сталкиваться со срывами сроков, договоренностей.

[Dr.Bormental]

Скажу-ка и я пару слов. Вот прошло ровно десять лет, как я подключен к  ВЭЛЛКОМу. Рискую вызвать подозрения в своей честности, но тем не менее лично у меня все давно работает без нареканий. За все время я звонил в ТП лишь один раз, когда мой линк по ошибке выдернули из коммутатора. Даже в мрачные времена перехода на ASR я как-то не слишком страдал. Впрочем, видимо это уже чистое везение  Поэтому лично я могу сожалеть лишь о том, что так и не был внедрен обещанный IPoE (подозреваю, инициатива эта была НМа, а после его ухода больше никому теперь и нет дела), так и не вернули работу с MSK-IX пирингом (впрочем, оно никому и подавно не нужно, видимо..) и позакрывали  кое-какие интранет-ресурсы (вроде ссылка, веллкомовского DC-хаба, радио и прочих, которые тоже, очевидно, при тотальных безлимитах уже никому не интересны).

И тем не менее, обычно видна лишь негативная сторона, поскольку у кого проблем нет - молчит. Так вот, я все-таки внесу разнообразие и просто поблагодарю компанию за хорошую работу  Наверное, проблемы правда есть, раз столько недовольных. Но бывают и такие исключения!