В территориальный отдел Управления Роспотребнадзора в городах Дзержинский, Лыткарино, Люберецком районе поступает много обращений, связанных с нарушением прав потребителей в сфере розничной торговли. Наиболее часто задаваемые вопросы.

– Должен ли я платить за разбитую в торговом зале бутылку пива?
- Если в магазине вы задели стоящий на полке товар (из-за тесноты помещения, неправильной выкладки товара) и непреднамеренно повредили его, материальную ответственность несет магазин. Взыскать деньги за испорченный товар магазин может только через суд. (Ст. 1064 ГК РФ).

– В супермаркете купила пакет, сложила покупки и пакет лопнул, я в итоге разбила бутылку шампанского и выслушала «лекцию» от кассира.
- Если пакет, проданный на кассе, порвался до выхода на улицу, магазин должен возместить убытки за товар, оказавшийся на полу. (Ст. 1064 ГК РФ).

– В магазине самообслуживания хотел оставить сумку в камере хранения, но увидел объявление, что магазин не несет ответственности за вещи там оставленные. Зачем тогда предлагать такую услугу?
- Магазин несет материальную ответственность за сохранность вашего имущества, оставленного в камере хранения, т.к. камеры хранения находятся на территории магазина (Ст. 891 ГК РФ).

– Хотела поменять некачественный товар, но не нашла кассовый чек. Без чека поменять можно?
– Можно. Отсутствие кассового чека или товарного чека у потребителя не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

– Продавец отказывается вернуть мне деньги за некачественный товар. Что предпринять?
- В первую очередь обратиться к продавцу с письменной претензией в произвольной форме с изложением сути дела, обстоятельств и своих требований. К претензии можно приложить копии имеющихся документов. Если продавец (исполнитель) отказывается принять у вас претензию, отправьте ее по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении). Если продавец (исполнитель) отказывает вам в удовлетворении ваших требований – требуйте письменного отказа.

– Что делать если после рассмотрения письменной претензии продавец отказал удовлетворить мои требования?
- В соответствии с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» ст. 17 Вам придется воспользоваться правом на судебную защиту. Перед обращением в суд вам необходимо убедиться в соответствии ваших требований действующему законодательству, предоставить доказательства своей правоты и реальность ваших требований, собрать документы, подтверждающие нарушение ваших прав, в т.ч. экземпляр претензии с отказом выполнить ваши требования, подумать, кто может быть вашим свидетелем. Перед обращением в суд вам необходимо составить исковое заявление. По искам о защите прав потребителей вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины и можете предъявить иск по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения ответчика (продавца, исполнителя), либо по месту заключения или исполнения договора. Исковое заявление подается судье на личном приеме или высылается по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

– В торговом зале супермаркета на ценнике одна цена, при оплате на кассе цена выше. Кассир утверждает, что на кассе цена правильная, а в зале не успели сменить ценники. Кому верить кассиру или ценнику?
- Если на ценнике указана одна цена, а на кассе пробивается другая, покупатель вправе оплатить товар по цене указанной на ценнике. Согласно законодательству, ценник – это условие публичного договора и продавец обязан продать товар по той цене, которая на нем указана. Разумеется, сотрудники магазина будут отвечать, что не успевают следить за обновлением ценников. Однако, их забывчивость – прямое нарушение пункта 1 статьи 10 закона РФ «О защите прав потребителей», гласящего, что «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». Пункт 2 той же статьи разъясняет, что цена товара в рублях – неотъемлемая часть такой информации.
Покупатель может отстоять свою правоту, обратившись в суд. Перед этим нужно собрать доказательства. В первую очередь сохраните чек. Хотя этого недостаточно: в магазине могут сказать, что на ценнике была указана именно та цифра, которая напечатана на вашем клочке бумаги. Сам ценник, ни в коем случае не уносите, чтобы не доставлять магазину удовольствие заявить, будто вы украли часть торгового оборудования или документации. Адекватное решение – сфотографировать ценник. Но самым лучшим доказательством могут стать показания свидетелей.

В супермаркетах стран Евросоюза и США изредка тоже случается, что цифры на ценниках и в итоговой стоимости товара разнятся. Однако спорная ситуация здесь автоматически разрешается в пользу покупателя. Чаще всего перед ним еще и извинятся за оплошность. В Канаде закон особенно требователен к продавцам: если чек на товар дешевле $10 расходится (хотя бы на цент) с ценником, покупатель получает товар бесплатно. Если же товар дороже $10, то дается $10 скидки.
Заплатить меньше в случае расхождения цен позволят вам и во многих странах Латинской Америки, например, в Бразилии.

По вопросам защиты прав потребителей, вы можете письменно обратиться в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по МО Роспотребнадзора по адресу: 140006, МО, г. Люберцы, ул. Мира, д. 10, т.: 554-81-77.